[CS 컨설팅] 반복 교육이 효과없는 이유 - 코칭형 CS 교육의 필요성
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CS cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 교육은 매년 하는데, 왜 직원들의 태도는 달라지지 않을까요?안녕하세요 늘봄컨설팅 정소진 대표강사입니다.많은 기업에서 공통적으로 경험하는 고민이죠.분명 교육도 했고, 매뉴얼도 외웠는데고객 응대 현장에서는 실수가 반복이 되고 친절은 형식적인 것에 그칠 뿐이죠.반복 교육이 '효과 없는 교육'이 되는 이유1. 암기 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 중심 교육, 행동을 바꾸지 못합니다대부분의 CS 교육은 '이렇게 하세요'라는 매뉴얼 전달에 집중합니다. 그러나 서비스는 관계이며, 관계는 감정과 태도에서 시작됩니다.즉, 직원의 내면이 바뀌지 않으면 행동도 지속되지 않습니다.심리학자 Albert Bandura의 사회학습이론에 따르면,인간은 단순 지식이 아니라 관찰과 피드백을 통한경험 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 학습을 통해 행동을 변화시킵니다. 즉, 단수한 주입식 교육만으로는 고객 앞에서의 행동 변화를 기대하기 어렵습니다. 2. 실행 후 피드백이 없다교육 후 그날은 반짝 하지만, 현장으로 돌아가면 예전 방식으로 회귀하는 경우가 많습니다.그 이유는 지속적인 피드백과 코칭이 없기 때문이죠.피드백이 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 없는 교육은 투자 대비 효과가 70% 이상 감소한다는 하버즈 연구 결과가 있으며, 이는 배움과 실행 사이의 간극을 메울 장치가 필요하다는 것을 뜻합니다.그래서 필요한 '코칭형 CS 교육'코칭형 교육은 단순 전달이 아닌, 직원이 행동을 변화시키는 경험중심 교육 설계입니다. cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 구체적으로는 다음과 같은 요소들이 포함됩니다.문제인식 ->자기 점검 ->실습 ->피드백 ->실천계획기존 교육이 외부 기준 중심이었다면코칭형 교육은 내부 성찰에 집중합니다. "나는 고객 앞에서 어떤 말투를 사용하는가?""감정이 올라왔을 때, 나는 어떻게 대응하는가?"이처럼 자신의 응대 습관을 인식하고 점검하게 함으로써,이해 ->실행 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 ->정착의 사이클을 만드는 것이 핵심입니다.또한, 교육은 교육실에서 끝나지 않아야 합니다. 그래서 코칭형 교육은 굥규 후 실행 미션을 부여하고다음 교육 또는 리더 코칭에서 피드백을 주는 방식으로 설계합니다 현재 컨설팅을 진행하고 있는 곳에서전부 코칭형 교육으로 진행을 하고 있으며,이에 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 대해 만족도가 정말 크게 나타납니다.있고 있던 일의 의미를 되찾기도 하고지쳐있던 서비스에 활력을 다시 불어주기도 하죠.서비스 교육의 목적은말을 외우는 것이 아니라 태도를 바꾸는 것입니다.태도가 변하면 말투가 달라지고,말투가 달라지면 고객으 경험이 달라집니다.그리고 그것은 곧 브랜드의 이미지와 신뢰로 이어지죠.진행하고 cs교육 CS교육 기업cs교육 기업 cs 교육 기업cs컨설팅 전문 cs컨설팅 업체 있는 CS 컨설팅은다양한 업종에서 진행이 되고 있습니다. 고객서비스와 연관되어 있는 모든 곳에 늘봄컨설팅 CS 컨설팅이 진행됩니다. 고객서비스 현장 컨설팅 및 교육이 필요하시면 아래 문자나 메일로 연락주세요문자) *전화는 받지 못 하는 상황이 있어, 문자로 문의 부탁드립니다.
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